银保监部门对恶意拒赔、销售误导（如隐瞒免责条款）、套取费用等违规行为查实即罚。近三年已开出超2000张罚单。但服务态度差、理赔进度慢等非合规性争议，通常先由保险公司内部处理。 例如，仅因客服语气不佳投诉，监管机构不予立案；而若销售时承诺‘全险全赔’却拒赔车损，且有录音佐证，则属典型销售误导，立案率近100%。
投诉材料必须形成闭环：身份证、保险合同、拒赔通知书为基本项；销售误导还需宣传资料或通话录音；医疗理赔则需完整就诊记录与费用清单。2025年法院判决明确，删除微信聊天记录将导致败诉。 通话录音须在开头声明“正在录音”，否则不具法律效力；所有文件上传至“金管局12315”小程序时，单个文件不得大于20MB。
投诉全程免费，无任何手续费。简单案件15个工作日内必有答复，复杂案件最长60个工作日；书面邮寄投诉法律效力高于电话，且12378热线平均12个工作日反馈。 若对结果不满，可在30日内申请复核——这是监管程序赋予的二次救济权利。但超期未申请，视为接受处理结果。